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Strategie e tool per conoscere il parere dei clienti sui tuoi prodotti e servizi

E’ fondamentale conoscere il cliente e cosa ne pensa del brand e dei suoi prodotti. Per quale motivo? Semplice: strategie di marketing più mirate e prodotti ottimizzati, più adatti alle esigenze del consumatore.

Quali mezzi usare per scoprire il parere del cliente?

1) Sondaggio: sembra scontato no? Posizionalo sul sito istituzionale/blog, proponilo ai tuoi fan facebook e quando chiamano/contatti i clienti al telefono ecc.

2) Form feedback: aggiungi un form sul tuo sito dove le persone possono inviarti dei consigli con una comunicazione del tipo: “Aiutaci a migliorare per offrire servizi/prodotti più adatti a te”.

3) Social: chiedi un parere su un tuo prodotto/servizio ai tuoi fan/follower.

4) Offline: fai domande durante l’acquisto o quando il cliente sta pagando alla cassa.

5) Chat online: ormai sembra uno strumento indispensabile per fare CRM. Utilizzalo anche per scoprire il parere dei tuoi clienti durante l’assistenza.

6) Newsletter: invece di inviare la solita newsletter fatta di soli promozioni, aggiungi anche una sezione dove chiedi un parere al lettore e di quanto sia importante il suo contributo.

7) Ascolta la rete: blog, forum, siti di opinioni (ciao.it, kelkoo ecc). Crea anche un hashtag e seminalo in rete così ti sarà anche più facile raccogliere feedback.

Come rivolgersi ai clienti/utenti per invogliarli a lasciare un feeback?

Specifica prima di tutto che il sondaggio è del tutto anonimo e che è importante la sua opinione per offrirgli un servizio/prodotto più adatto alle sue esigenze. Chiedi l’essenziale: poche domande chiare, corte con la possibilità di scegliere tra le possibili risposte. Evita di impegnarlo con risposte aperte (magari non ha tempo o voglia). Se le domande sono troppe dividile a step (3 domande a step). Per ogni pagina specifica quante domande mancano ancora alla fine, chiedendo di avere pazienza e di ringraziare. Se è il caso premia ma temo che l’utente possa o rispondere a caso per terminare il sondaggio al più presto o troppo positivamente perchè si attiva il senso del “ricambio di favore”.

Strumenti:

1) wp-poll wordpress
2) Typeform
3) Google Drive (Crea-> Modulo)

Case history:

Ti segnalo il progetto “Nel mulino che vorrei” della Barilla che afferma:

“Questo progetto nasce con l’intento di raccogliere, condividere e rendere reali i bisogni, le esigenze, i miglioramenti e i suggerimenti che tutti voi, in quanto clienti e i consumatori, ritenete possano essere utili innanzitutto a voi stessi. Siamo professionisti del settore, ma il nostro obiettivo rimane sempre uno solo: soddisfare i bisogni, le esigenze e i desideri dei nostri clienti e dei consumatori in generale. Non sarebbe meglio quindi avere un vostro parere, prima di proporre novità che non incontrino il vostro favore?”

In realtà non è una novità dato che Dell e Starbucks hanno un canale simile.

Se dai ai clienti la possibilità di “parlare”, di esprimere opinioni sono sicuro che apprezzerebbero di più anche il brand oltre a offrire un vantaggio enorme per il tuo business.

Tu credi ai sondaggi? Io molto, peccato che facebook non la pensi come me, dato che l’8 luglio ha eliminato la funzione nativa DOMANDE (utile oltre che virale). Peccato!

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Michelangelo Giannino

Founder at Fusion Lab09
Blogger di Fusion Lab09 e Social Media Manager/Strategist - Community Manager at Genesis Mobile (Progettiamo le migliori soluzioni Digital & Mobile Marketing).
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