Brand Reputation: quanto è importante per il tuo business?

Ma quanto è importante la reputazione del brand? FONDAMENTALE quanto l’aria che respiriamo! Certo, questo è il mio parere ma in tanti anni di esistenza su questo pianeta, molte aziende non sembrano avere molto a cuore il discorso della brand reputation.

Se pensassero di più al cliente e non al denaro, magari eviterebbero figuracce colossali.

Quanti investono online? E non mi riferisco al solito sito web statico vecchio di 2000 anni fatto con l’iframe e musichetta in wave in autoplay, o essere rappresentati con un profilo privato su facebook.

Investire INTELLIGENTEMENTE online significa anche monitorare la qualità del tuo brand, sapere cosa ne pensano i tuoi clienti sui prodotti che vendi. Non è roba da poco! Hai addirittura l’occasione di conoscere i tuoi clienti più a fondo per programmare campagne più mirate con maggiori possibilità di successo.

Gli errori più comuni sono:
1) non investire online (perdersi quindi una fetta pazzesca di mercato. Ricordo che ormai quasi tutti (dai più piccoli ai meno giovani) hanno accesso a internet. Via pc, portatile, tablet, smartphone ecc.
2) non gestire soprattutto le critiche negative dei clienti
3) cancellare le critiche negative (sul web rimane sempre una traccia)
4) gestire le critiche negative attaccando il cliente scontento, rispondendo con istinto e rabbia
5) pessima comunicazione
6) false promesse

Come ogni cosa nella vita, anche per la gestione della reputazione di un brand occorre: pazienza, costanza, sacrificio, ascolto e.. coinvolgimento.

Monitora costantemente quello che dicono di te. Commenti su blog amatoriali, facebook, hashtag, forum, siti di opinione (ciao.it, tripadvisor), alerts ecc, offri strumenti che possono permettere al cliente di lasciarti un feedback (blog aziendale, form dedicato, sondaggio via newsletter, questionario anonimo in negozio ecc).

Stimola il cliente a darti una mano a migliorare. Se sono commenti negativi hai la possibilità di rimediare (dimostrando apertura), se sono positivi significa che lavori bene e in più puoi sfruttarli per attirare altri potenziali clienti.

Non sei ancora convinto? Pensi sia una cosa inutile? Ok, riprovo. Una buona reputazione alimenta una delle armi più potenti del marketing: il passaparola! Circa l’80% delle scelte del consumatore è condizionato dal consiglio di un amico/parente che ha già provato il prodotto.

Come costruire una brand reputation eccezionale? Ovvio, avere un ottimo prodotto/servizio è fondamentale ma aggiungerei anche un impeccabile servizio CRM, aiutare/consigliare/risolvere problemi (sia grazie al prodotto o del prodotto stesso), coinvolgere il tuo target. Pensi che me ne sia dimenticato? Certo che no! I contenuti devono essere di qualità! Aiutati anche con google e la magia della condivisione sui social.

D’ora in avanti parla con il tuo cliente. Ascoltalo, consiglialo (ma per i SUOI interessi, non per i tuoi), dagli valore e vedrai che il tuo brand migliorerà.

Vado ancora più a fondo: un potenziale cliente prima di decidere se acquistare o meno chiede consiglio all’amico/parente, ma ovviamente cerca opinioni sul tuo brand via google. Se riesci a donare fiducia, prodotto di qualità (soddisfazione), umanità, simpatia, scolpire il tuo brand nella mente del tuo target.. la tua brand reputation non farà altro che rafforzarsi.

Concludo questo articolo illustrandoti i miei 3 processi per la gestione della brand reputation:

1) ascolto (usa i tanti strumenti on/offline per monitorare il tuo brand)
2) analisi (comprendi il problema scavando a fondo)
3) riparare (con una comunicazione impeccabile risolvi il problema. Converti il cliente da insoddisfatto a felice così da riconquistare la sua fiducia e di potenziali).

Ricorda.. il cliente è tuo vero capo!

ps: ti segnalo il mio articolo “Il mio modello di Crisis Plan per social e blog

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Michelangelo Giannino

Founder at Fusion Lab09
Blogger di Fusion Lab09 e Social Media Manager/Strategist - Community Manager at Genesis Mobile (Progettiamo le migliori soluzioni Digital & Mobile Marketing).
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2 commenti su “Brand Reputation: quanto è importante per il tuo business?”

  1. Ciao Michelangelo, tutte le cose che dici sono corrette, però non ci dimentichiamo che prima di rispondere bene su facebook, prima di avere un sito fatto bene, insomma, prima di gestire la tua reputazione, devi averne una. È assolutamente inutile praticare una gestione corretta come quella che descrivi se a monte si fanno scelte imprenditoriali discutibili. Un operatore serio, queste aziende non dovrebbe proprio prenderle come clienti.

  2. Ciao Francesco, benvenuto sul mio blog e grazie mille per l’utile commento ^_^

    L’articolo affronta l’argomento “Quanto è importante la Brand Reputation” non come costruirla bene e da zero. Io mi rivolgo a chi ha una reputazione (anche minima), ma o non sa gestirla, non ci crede, oppure non ha tempo (sembra una stupidagine ma una persona mi ha risposto così). Diciamo che questo articolo è anche un mio sfogo come ex cliente di diverse aziende/attività commerciale.

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